| Auteur(s) |
Institut national de la statistique et des études économiques et démographique (INSEED), E-mail : inseed@inseed.tg , Tel: (+228) 22 21 62 64 / 22 21 22 87, BP : 118 Lomé-Togo, Site web : www.inseed.tg |
| Date |
2021-11-15 |
| Pays |
Togo |
| Langue |
français |
| Contributeur(s) |
Institut national de la statistique et des études économiques et démographique (INSEED) Prgramme des nations unies pour le développement (PNUD) Ministère de de la fonction publique , du travail et du dialogue social Sectoriels |
| Editeur(s) |
Institut national de la statistique et des études économiques et démographique (INSEED) |
| Description |
Il s'agit du rapport de enquête sur la satisfaction des usagers des services publics (ESUSP) commandité par le Ministère de de la fonction publique , du travail et du dialogue social avec l'appui financier du PNUD et réalisé par l'INSEED en 2021 pour apprécier le niveau de satisfaction des usagers des services publics, notamment les individus dans les ménages et les responsables d'entreprises. |
| Résumé |
L'Enquête de satisfaction des usagers des services publics (ESUSP) qui s'inscrit dans le cadre du la modernisation de l'administration publique vise à collecter des informations pour apprécier le niveau de satisfaction des usagers des services publics, notamment les individus dans les ménages et les responsables d'entreprises. Les informations collectées portent sur plusieurs services publics dont la CEET, la TdE, la Société togolaise des postes, les services de transport autre que ceux de la poste, les services médiatiques, les services de l'éducation, la santé, la justice, les services de délivrance des documents d'identité, l'Autorité de régulation des marchés publics et la Caisse nationale de sécurité sociale. |
| Table des matières |
AVANT-PROPOS ii
Résumé exécutif iii
Tables des matières v
Listes des tableaux ix
Liste des graphiques xiv
Sigles et abréviations xv
Tableau Synoptique xvii
INTRODUCTION 1
Chapitre 1 : Caractéristiques du pays et présentation de l'enquête 3
1.1. Présentation du pays 3
1.1.1. Aspects géographiques 3
1.1.2. Situation administrative 4
1.2. Présentation de l'enquête 5
1.2.1. Organisation et objectif de l'enquête 5
1.2.2. Méthodologie et Plan de sondage 6
1.2.3. Outils de collecte 9
1.2.4. Formation et collecte de données 10
1.3. Traitement et analyse des données 10
1.3.1. Traitement des données 10
1.3.2. Taux de réponse 10
1.3.3. Analyse des données et rédaction du rapport 10
Chapitre 2 : Satisfaction des ménages à l'égard des services publics 12
2.1. Caractéristiques socio-démographiques des enquêtés 12
2.2. Satisfaction par rapport aux prestations des services de la CEET 13
2.2.1. Proportion des ménages utilisant les services de la CEET et ses principaux services 13
2.2.2. Niveau de satisfaction par rapport aux différents services de la CEET 14
2.2.3. Fréquence d'utilisation des principaux services de la CEET et survenance des baisses de tension 15
2.2.4. Pannes d'électricité dues aux coupures et fréquences de ces pannes 16
2.2.5. Dommages des appareils dus aux incidents sur le réseau électrique 17
2.2.6. Raisons pour lesquelles les dommages n'ont pas été signalés à la CEET 18
2.2.7. Appréciation du prix de branchement ou de raccordement 20
2.2.8. Appréciation des travaux du branchement ou du raccordement par les ménages 20
2.2.9. Paiements illicites aux fonctionnaires de la CEET 21
2.2.10. Appréciation de la clarté de la délivrance de l'information par les ménages 22
2.2.11. Prestations des services de la CEET en période de crise sanitaire au Covid-19 23
2.2.12. Perceptions des ménages sur le comportement des agents de la CEET 23
2.3. Satisfaction par rapport aux prestations des services de la TdE 24
2.3.1. Principales sources d'approvisionnement en eau des ménages 24
2.3.2. Principaux services de la TdE utilisés par les ménages 26
2.3.3. Fréquences d'utilisation des services et appréciation du débit des robinets d'eau 27
2.3.4. Disponibilité en eau de la TdE 28
2.3.5. Appréciation des formalités et du délai de branchement 29
2.3.6. Perception des prix et travaux de branchement et de raccordement 30
2.3.7. Satisfaction des ménages par rapport aux différents services de la TdE 31
2.3.8. Perceptions des ménages sur le comportement des agents de la TdE 32
2.3.9. Satisfaction des ménages par rapport aux services de réparation/dépannage et au coût de consommation en eau 32
2.3.10. Accessibilité des services de la TdE dans la période de crise sanitaire au Covid-19 et nouveaux dysfonctionnements engendrés 33
2.4. Satisfaction par rapport aux prestations des services postaux 34
2.4.1. Utilisation et satisfaction des services de la SPT 35
2.5. Satisfaction des services des transports publics autres que ceux de la poste 40
2.5.1. Principaux services de transport autre que ceux de la SPT 40
2.5.2. Fréquence d'utilisation des principaux services des transports publics 41
2.5.3. Principal moyen de transport 42
2.5.4. Disponibilité des bus de SOTRAL 43
2.5.5. Satisfaction des tarifs et du temps d'attente 44
2.5.6. Satisfaction du comportement des agents de SOTRAL 46
2.5.7. Accessibilité des routes/rues/pistes rurales 46
2.5.8. Satisfaction à l'égard des efforts de l'Etat dans l'amélioration des services de transport public 47
2.5.9. Satisfaction à l'égard des efforts de l'Etat dans l'entretien des routes, pistes et rues 48
2.5.10. Satisfaction des tarifs dans le secteur de transport en général 49
2.5.11. Accessibilité et disponibilité de l'information dans le secteur de transport 50
2.5.12. Effets du Covid-19 dans le secteur de transport 51
2.6. Satisfaction par rapport aux services médiatiques du Togo 52
2.6.1. Demande de couverture médiatique et satisfaction 52
2.6.2. Recours aux médias publics et satisfaction 54
2.6.3. Dysfonctionnements des médias publics dus au Covid-19 et opinions sur la transparence des coûts 56
2.7. Satisfaction par rapport aux services du Ministère de la fonction publique, du travail et du dialogue social au Togo 58
2.7.1. Recours aux services des différentes directions ou structures rattachées 58
2.7.2. Satisfaction du temps d'attente dans les services et du temps de traitement des requêtes 59
2.7.3. Disponibilité des agents 60
2.7.4. Satisfaction du coût des prestations des différentes directions 62
2.7.5. Nouveaux dysfonctionnements engendrés par le Covid-19 63
2.8. Satisfaction par rapport aux services de la Justice au Togo 64
2.8.1. Recours aux services de la justice 64
2.8.2. Satisfaction du service d'accueil 65
2.8.3. Transparence dans les coûts de prestations à la justice nationale 66
2.8.4. Accessibilité des services de la justice nationale dans la période de crise sanitaire de Covid-19 67
2.9. Satisfaction par rapport aux services de la Santé 68
2.9.1. Utilisation des services publics de santé 68
2.9.2. Disponibilité des services publics de santé 69
2.9.3. Satisfaction par rapport à l'accessibilité géographique des services publics de santé 70
2.9.4. Satisfaction par rapport aux coûts des soins dans les services publics de santé 71
2.9.5. Satisfaction par rapport à la propriété et à l'état des installations de soins 72
2.9.6. Satisfaction par rapport au traitement égal pour les utilisateurs 73
2.9.7. Satisfaction globale par rapport aux services publics 74
2.10. Satisfaction par rapport aux services de l'éducation au Togo 75
2.10.1. Utilisation des services des écoles publiques primaires ou secondaires 75
2.10.2. Satisfaction par rapport à l'accessibilité géographique des écoles primaires ou secondaires 76
2.10.3. Satisfaction par rapport à l'état des établissements scolaires 79
2.10.4. Satisfaction par rapport à la qualité des enseignements 81
2.11. Délivrance des documents d'identité 83
Chapitre 3 : Satisfaction des entreprises dans l'utilisation des services publics 87
3.1. Satisfaction par rapport aux prestations des services de la CEET 87
3.1.2. Désagréments dans l'offre des services de la CEET 88
3.1.3. Dommages dus aux incidents sur le réseau électrique de la CEET 89
3.1.4. Opinion sur les formalités et délai de branchement de la CEET 90
3.1.5. Opinions sur le prix de branchement et le coût de facturation de la CEET 91
3.1.6. Professionnalisme et attitude des agents de la CEET dans l'exercice de leur fonction 92
3.1.7. Niveau de satisfaction des entreprises par rapport aux types de prestations de la CEET 93
3.1.8. Appréciation des entreprises par rapport à la transparence dans le coût des prestations de la CEET 95
3.2. Satisfaction par rapport aux prestations des services de la TdE 96
3.2.2. Recours aux services de la TdE par les entreprises 97
3.3. Satisfaction par rapport aux prestations des services de l'Autorité de Régulation des Marchés Publics du Togo (ARMP) 104
3.3.1. Satisfaction par rapport à la disponibilité et à l'accessibilité de l'information 104
3.3.2. Les canaux d'obtention des informations sur les appels à la concurrence 106
3.3.3. Les obstacles empêchant les entreprises de participer aux appels à la concurrence 107
3.3.4. Recours devant l'ARMP et la perception par rapport à la transparence des marchés publics 110
Conclusion 115
ANNEXE xxi |
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