Enquête sur la satisfaction des usagers des services publics 2021

AUCUN

Organisation et objectif de l’enquête
L’étude sur la satisfaction des usagers des services publics (ESUSP) est une première organisée par l’INSEED. Elle vise à collecter des informations afin d’apprécier apprécier le niveau de satisfaction des usagers des services publics, notamment les individus dans les ménages et les responsables d’entreprises.
De façon spécifique, il s'agit de :
• réaliser une enquête de satisfaction concernant chaque secteur identifié auprès des
usagers (ménages et responsables d’entreprises) des services publics ;
• avoir la perception des usagers sur la qualité des services publics selon les secteurs,
précisément (i) l’accueil, (ii) l’accessibilité et la clarté de la délivrance de l’information, (iii)
la transparence dans le coût des prestations, (iv) les délais de livraison du service
demandé ;
• disposer des données devant renseigner les cadres de résultats du PND, de l’Agenda 2063
et des ODD ;
• fournir des données désagrégées sur les effets de la crise sanitaire (COVID-19) sur la
fourniture normale des services publics.
Pour la réalisation de l’étude, les secteurs couverts sont : la santé, l'éducation, la justice, l'eau et l'assainissement, l’énergie, le transport et BTP, la sécurité, les médias, la télécommunication, le numérique, les secteurs délivrant les documents administratifs (naissance, pièces d’identité, permis, les marchés publics, etc.
Dans le cadre de cette étude, la collecte quantitative des données est réalisée à trois niveaux. Une enquête auprès des ménages, une autre qui s’est déroulé auprès des entreprises (formelles et informelles) et une troisième auprès des services administratifs (hôpitaux, palais de justice, TdE, CEET…).
De plus, des entretiens individuels et des focus groups (collecte qualitative) sont organisés au niveau de chaque région (discussion avec certains ménages et fonctionnaires des services publics pour évaluer leurs perceptions sur les sujets abordés par l’étude).
La collecte quantitative est réalisée en se basant sur un sondage probabiliste avec un ou des outils appropriés permettant d’atteindre les objectifs de l’enquête.

Méthodologie et Plan de sondage
L’étude sur la satisfaction des usagers des services publics (ESUSP) est réalisée auprès des ménages et des entreprises par sondage probabiliste. Cette approche offre la possibilité d’avoir des résultats représentatifs au niveau de chaque domaine d’étude et au niveau national. Elle offre l’avantage de procéder à des extrapolations et d’interpréter les résultats au niveau national à partir de l’échantillon interrogé. Elle permet en outre d’avoir tous les indicateurs de précision d’une enquête probabiliste (erreur de sondage, coefficient de variation, intervalle de confiance, etc.).
Le territoire national est structuré en 5 régions administratives, mais pour les besoins de l’étude et pour éviter d’éventuels problèmes d’hétérogénéité au sein des régions du pays, l’agglomération de Lomé est considérée comme la sixième région. Cette dernière est uniquement composée de milieu urbain, mais les autres régions sont stratifiées en milieu urbain et rural.
? Base de sondage de l’enquête auprès des ménages
La méthode de sondage utilisée est celle d’un sondage à deux degrés avec stratification au premier degré et en se basant d’une base de sondage servant d’échantillon maitre.
La base de sondage au premier degré est constituée des zones de dénombrement (ZD) issue de l’Enquête Harmonisée sur les Conditions de vie des Ménages (EHCVM) qui constitue l’échantillon maître de cette enquête (Cf. Tableau 1.2 ). Cet échantillon de l’EHCVM est issu à son tour de la base de sondage du quatrième Recensement général de la population et de l’habitat (RGPH) de 2010. La significativité des indicateurs sera mesurée d’une part dans six domaines : l’agglomération de Lomé, la région Maritime (sans Lomé), la région des Plateaux, la région Centrale, la région de la Kara et la région des Savanes, et d’autre part dans l’ensemble des milieux urbains et en milieu rural de chaque région considérée comme des strates d’études.
La base de sondage au second degré est constituée de la liste détaillée des ménages des ZD énumérées au premier degré de l’EHCVM (Cf. Tableau 1.1 ).

? Base de sondage pour l’enquête auprès des entreprises
Cette enquête a concerné les entreprises, les organisations non gouvernementales et les coopératives sur toute l’étendue du territoire national.
La base de sondage qui a été utilisée est celle des entreprises recensées lors du recensement général des entreprises (RGE) de 2017. La base de données du RGE donne des informations sur les types d’entreprises au Togo par région. Pour atteindre les objectifs de l’étude, cette base de données est décomposée en entreprises formelles et informelles.
Un échantillon de 400 entreprises a été défini pour l’enquête sur toute l’étendue du territoire (150 formelles et 250 informelles). La répartition des entreprises à enquêter s’est faite proportionnellement à la taille de chaque région. L’enquête s’est déroulée dans les 100 ZD tirées pour l’enquête ménage.
? Cibles pour l’enquête qualitative
Contrairement aux enquêtes par questionnaire, il n’existe pas de procédures standardisées pour toucher les personnes interviewées dans le cadre d’une enquête qualitative. Ainsi, en fonction des objectifs poursuivis et des contraintes imposées par le terrain, il a été procédé à une identification des participants directement sur place pour les discussions de groupe et les entretiens individuels dans les cinq (5) régions économiques du Togo y compris le grand Lomé.
Au total, six (6) grandes discussions de groupe ont été réalisées auprès des catégories d’acteurs comme les agents de la fonction publique, les ménages et les responsables d’administration.
? Taille des échantillons
La taille n de l’échantillon des ménages par domaine d’étude, pour garantir une précision souhaitable des estimations, est déterminée par la formule ci-après :

L’indicateur clé retenu pour la détermination de la taille de l’échantillon est la proportion des individus qui ont déclaré être satisfaits des services de santé, des services de l’éducation (primaire et secondaire). La valeur de l’indicateur retenu est celui dont la valeur est la plus basse, ceci permet d’avoir une taille d’échantillon plus élevée entrainant un degré de significativité des indicateurs (à calculer) plus élevé.
Dans le cadre de cette étude, les calculs donnent une taille par domaine qui se situe entre n = 630, 660 et 750 ménages (Cf. Tableau 1.3 ). Ce qui fait un nombre total de 4020 ménages à enquêter pour les six domaines soit sur toute l’étendue du territoire. En raison de 30 ménages que l’on voudrait enquêter par ZD, le nombre de ZD à enquêter par domaine d’étude

Mode de tirage des échantillons
Au premier degré de tirage, les échantillons seront tirés de façon indépendante dans chaque domaine. Les unités primaires, les ZD de l’EHCVM, sont tirées dans chaque domaine selon le mode de tirage systématique avec probabilités proportionnelles à leurs tailles en termes de ménages.
Au deuxième degré, les ménages sont tirés selon un sondage aléatoire sans remise. Les 30 ménages sont donc tirés avec des probabilités égales et sans remise dans chaque ZD.